E-commerce rozpycha się na rynku. Do 2023 roku regularne zakupy w Internecie będzie robił co trzeci Polak

Dynamika rozwoju branży e-commerce zaskakuje nawet największych optymistów. Pandemia koronawirusa sprawiła, że radykalnie zmieniły się konsumpcyjne przyzwyczajenia Polaków. W Internecie już nie tylko oglądamy i kupujemy rzeczy niedostępne stacjonarnie, ale i robimy regularne zakupy odzieżowe, spożywcze czy szukamy tam dóbr, po które dotychczas wyciągaliśmy ręce na półkach sklepowych. Statystyki pokazują, że w e-commerce zakochane jest młode pokolenie, ale niewłaściwie byłoby założenie, że zakupy w Intenecie robią tylko młodzi ludzie.

Gościem drugiego WEBINARU LIVE Polskiej Fundacji Przedsiębiorczości byli: Marzena Mojsiewicz (Agencja Digital Marketingu Brandrocket) oraz Rafał Gołębiewski (Dyrektor Segmentu Małych i Średnich Przedsiębiorstw ELAVON Europe). To właśnie najnowszy raport firmy ELAVON odnośnie e-commerce stał się punktem wyjściowym do dyskusji.

• W roku 2020 przekroczona zostanie magiczna liczba 10 milionów Polaków, którzy regularnie dokonują zakupów w Internecie. W roku 2023 może być ich ponad 12 milionów!
• W sieci kupujemy najczęściej: odzież, dodatki, akcesoria, płyty, filmy, kosmetyki, sprzęt RTV czy bilety do kina lub na koncerty
• Czynniki blokujące przedsiębiorców w decyzji o rozwijaniu produktów e-commerce to najczęściej: świadomość zbyt dużej konkurencji, przekonanie o tradycyjnych przyzwyczajeniach konsumentów oraz obawa o wykluczenie cyfrowe społeczeństwa
• Konsumenci jeżeli wstrzymują się przed decyzjami o zakupach to najczęściej powodem jest fakt, że przed zakupami wolą coś zobaczyć i przymierzyć na żywo, koszty dostawy są zbyt wysokie lub mają obawy o zwrot czy gwarancje
• Dynamika rozwoju e-commerce zostanie utrzymana. Według danych tylko w pierwszych III kwartałach roku 2020 zaabsorbowano na rozwój e-commerce tyle środków, ile było przewidziane w planach… na najbliższe 3 lata!

Jak budować pozytywny „customer experience” w handlu internetowym?
Czy obecna sytuacja gospodarcza to czas sprzyjający rozwojowi branży e-commerce? Zdecydowanie! Świadczą o tym statystyki, ale i sam fakt, że konsumenci dotychczas nieprzekonani do zakupów w Internecie, mając dość mocno ograniczoną mobilność i dostęp do asortymentu, przekonali się, że zakupy w Internecie mogą być szybkie, efektywne i bezpieczne. – Tradycyjny e-commerce kojarzy nam się z zakupami dóbr i usług luksusowych, a teraz pojawiły się nowe sektory, gdzie występują płatności.
- Najważniejszą sprawą jest tzw. „customer experience”, czyli wywołanie odpowiednich reakcji w określonych grupach klientów. Wiekowo, ilość osób zainteresowanych kupowaniem w sieci stale się powiększa. To, co robią największe firmy w obszarze e-commerce to budowanie pozytywnych reakcji. Firma Zalando nie robi problemów ze zwrotem towaru, służy to temu żeby oswajać ludzi z zakupami przez Internet. Dzisiaj firmy myślą o tym jak budować kanały w ten sposób, by np. dostarczyć klientowi produkt, by mógł on dostać do domu np. ubranie czy kosmetyki, ale jeżeli okaże się, że nie jest nim zainteresowany to można dokonać zwrotu. To wyjście naprzeciw obawie klienta, który nie kupował w Internecie, bo przed zakupem musi coś dotknąć, przymierzyć, zobaczyć na własne oczy. To może się wydawać ryzykowne – wysyłać coś klientowi za darmo żeby zobaczył i przymierzył, ale taka strategia się sprawdza. Ważne są także formuły płatności, które się zmieniają, stając się bardzo przyjazne dla klientów – mówi Rafał Gołębiewski, Dyrektor Segmentu Małych i Średnich Przedsiębiorstw ELAVON Europe.
- Często pokutuje myślenie, że c-commerce to jest „coś co można mieć”, ale nie wpływa to na strategię i realne wpływy danej grupy. COVID-19 bardzo to zweryfikował i są rynki bardzo podatne na rozwój handlu internetowego, gdzie konsumenci wymuszają wręcz na sieciach handlowych rozwój tego kanału dystrybucji – dodał Rafał Gołębiewski.

Nie wystarczy założyć sklep internetowy, by klienci byli zainteresowani naszymi produktami
Przedsiębiorcy czują, że e-commerce jest dobrym kierunkiem rozwoju kanałów dystrybucji, ale jak mówią specjaliści to nie może być działanie na „łapu-capu”. Nie wystarczy postawić sklep internetowy, żeby cieszył się on wielkim zainteresowaniem. Konkurencja na rynku jest szeroka, a dopiero odpowiedni marketing, pozycjonowanie i troska o wizerunek mogą doprowadzić do sytuacji, że sklep będzie się rozwijać.
- Internet w niektórych branżach został zaniedbany i nagle kiedy wszystko trzeba było zamknąć, a klienci przenieśli część swoich aktywności do sieci, to okazało się, że firmy z branży beauty, odzieżowej czy spożywczej odnotowywały rekordowe zainteresowanie swoimi usługami. My również mieliśmy całe mnóstwo próśb o założenie sklepu internetowego czy nawet o konsultacje jak to zrobić albo jak wypromować już założony sklep, żeby przyciągał on uwagę i klientów, bo np. konkurencja w sieci hula jak szalona, a u nas jeszcze tego ruchu nie ma – tłumaczy Marzena Mojsiewicz z agencji Brandrocket.
Konsumenci traktują e-commerce jako alternatywę dla braku możliwości zrobienia stacjonarnych zakupów, ale nasi eksperci zauważają, że to, co czasami traktowane jest jako dodatek, bardzo szybko staje się bardzo silnym kanałem dystrybucyjnym. Kiedyś sprzedaż w sieci była „dodatkową atrakcją” dla wielu firm, a teraz bywa ich podstawowym źródłem przychodu: - Jest to kanał zyskujący na atrakcyjności ze względu na wygodę, szybkość, atrakcyjną formę płatności. Konsument jest mocno wyedukowany, wie czego chce, potrzebuje mieć porównanie i możliwość zwrotu. E-commerce pozwala już na budowanie dobrych relacji klient-sklep, a jeszcze niedawno było przekonanie, że dobre relacje konsumenckie mogą występować tylko w relacji kiedy klient idzie do sklepu i podaje rękę pracodawcy – mówi Marzena Mojsiewicz. Specjalistka wyjaśnia, że w nowoczesnym handlu internetowym ważne jest, by przyciągnąć klienta dobrym opisem, fotografiami i „wyjątkowością” produktu. Marketing jest więc tutaj komplementarną częścią sukcesu.

„Szansa na międzynarodową ekspansję” – czyli do e-commerce warto podejść poważnie
Przedsiębiorcy, którzy myślą o aktywniejszym działaniu w branży e-commerce – zarówno jeżeli chodzi o założenie nowych sklepów, jak i budowania swojej „drugiej nogi biznesowej” uzupełniającej handel stacjonarny, powinni więc zaplanować strategię i działać możliwie dynamicznie, bo wielka fala zainteresowania klientów trwa – Internet jest transgraniczny. Tutaj przedsiębiorstwa nie konkurują ze sobą w ramach ulicy czy kraju, a nawet z graczami zagranicznymi. To szansa na międzynarodową ekspansję, co w przypadku tradycyjnej działalności byłoby niemożliwe. Pokutuje wrażenie, że założenie sklepu internetowego jest trudną rzeczą, ale bardzo istotne jest, by znaleźć drogę wsparcia, przedsiębiorcy którzy podejmują decyzje o handlu w sieci, muszą znaleźć swój marketplace i nawet nie podejmując wielkich inwestycji mogą się tam odnaleźć. Rozwój będzie więc rósł, w miarę potrzeb klienta – mówił Rafał Gołębiewski.
- Każdy klient przychodzący do naszej agencji chce, by Internet był nie tylko miejscem budowania wizerunku, ale i miejscem zarabiania pieniędzy. Potrafiliśmy wpracować zwrot z nakładów na poziomie 400%. Pamiętajmy, że wiele budżetów przeniosło się do online, bo taka jest teraz możliwość szybszego konsumowania treści. Jesteśmy w czasie pandemii i klienta w sieci może być łatwiej przyciągnąć do swoich usług niż w przypadku sklepów stacjonarnych. Spójrzcie Państwo – niektóre sieci odzieżowe produkują już specjalne kolekcje tylko dla klientów online lub mają w ofercie e-commerce produkty niedostępne w sklepach. To może być dobry kierunek – dodaje Marzena Mojsiewicz.

Cały WEBINAR LIVE Polskiej Fundacji Przedsiębiorczości jest dostępny w mediach społecznościowych Polskiej Fundacji Przedsiębiorczości Facebook oraz na kanale Youtube